Les guichets en ligne

Rassembler de nombreux services en ligne au sein d’un même espace transversal : c’est le principe d’un guichet en ligne comme l’Espace personnel et, plus récemment, de la plateforme Mon Espace. Le guichet permet aux usagers de gérer et suivre une grande diversité de démarches. De leur côté, les services administratifs disposent d’une plateforme mutualisée où ils peuvent déployer des services innovants vers leurs usagers.

Renforcer, faciliter et approfondir les services en ligne, c’est une priorité et une attente forte de nos usagers dans un monde plus en plus connecté. Dans cette optique, la volonté est d'offrir aux citoyens, aux entreprises, aux enseignants, aux pouvoirs locaux et au secteur non-marchand un espace personnel qui reprend un maximum de services jusqu’ici offerts de manière dispersée. Au départ d’un seul guichet, d’un seul compte, l’optique est de permettre à l'usager de :

  • s’authentifier en tant que particulier ou en tant que représentant d’un organisme ;
  • prendre connaissance de l’information, des documents, des services et démarches qui correspondent à son profil et sa situation ;
  • introduire ses demandes ou remplir ses obligations via des formulaires électroniques ; 
  • assurer le suivi de ses démarches et s’informer de la progression de leur traitement au sein de l’administration ;
  • contrôler ses données personnelles et ce qui en est fait ;
  • introduire une fois pour toutes ses informations et documents authentiques (principe « only once ») et bénéficier par la suite d’un pré-remplissage d’un maximum de données dans les formulaires ;
  • stocker et archiver les documents officiels qu’il reçoit.

Des avantages pour l’administration…

Le service traitant bénéficie de toute la puissance d’une plateforme mutualisée pour faciliter la gestion de sa relation avec ses usagers :

  • authentification de l’usager, qu’il soit citoyen ou entreprise : le guichet fournit la preuve que l’usager et bien la personne ou l’entreprise qu’elle prétend être ;
  • formulaires soumis électroniquement et correctement remplis, avec un maximum de contrôles automatisés ;
  • récupération de données collectées dans un back office : il n’est plus nécessaire de ré-encoder le contenu des formulaires ailleurs ;
  • canal de communication sécurisé avec l’usager, par exemple pour lui demander des compléments ou des précisions sur son dossier ;
  • information automatique de l’usager sur l’état d’avancement du traitement du dossier par l’administration ;
  • possibilité de combiner le guichet avec de l’échange de données ou d’autres solutions comme l’application du principe de confiance

Bref, des services qui facilitent grandement la vie des services administratifs dans la gestion des relations avec les usagers !

En Wallonie : l’Espace personnel devient Mon Espace

La Wallonie dispose depuis 2009 d’un premier guichet, l’Espace personnel. Celui-ci est en cours d’évolution vers une nouvelle version complètement repensée, baptisée Mon Espace.

Les avantages de la plateforme Mon Espace ?

  • elle permet l’authentification des individus et des personnes morales en utilisant des clés numériques comme la carte d’identité électronique ;  
  • afin d’offrir la possibilité aux usagers d’introduire une demande par la voie électronique de bout en bout, elle s’étoffe progressivement de services la possibilité de payer en ligne, si la démarche le nécessite (horizon fin 2018) ;
  • l’information sur l’avancement du dossier est possible ;
  • elle permet des échanges entre l’usager et l’agent au cours du traitement (demandes de renseignements complémentaires) ;
  • pour les usagers professionnels gérant des démarches pour le compte de leur entreprise, elle offre un accès à un espace de travail collaboratif et partagé ;
  • elle présente des garanties de sécurité renforcées en application des obligations du règlement européen sur la protection des données.

Mon Espace est disponible pour le secteur associatif (non-marchand) pour les entreprises et pour les citoyens : https://monespace.wallonie.be. Les services et démarches qui y sont déployés s’étoffent chaque jour. Le guichet est l’une des pierres angulaires de la stratégie multicanal vers les usagers.

L’Espace personnel reste quant à lui accessible sur https://espacepersonnel.wallonie.be. Les quelque 150 démarches auxquelles il donne accès sont progressivement transférées sur Mon Espace.

En Fédération Wallonie-Bruxelles

En Fédération Wallonie-Bruxelles, la notion de guichet en ligne est nouvelle. Mon Espace y fera le lien avec les applications existantes pour offrir à l’usager une relation cohérente et simplifiée.

Une première version de Mon Espace est actuellement testée auprès d’une population pilote sélectionnée parmi les membres du personnel de l'Enseignement. D’autres initiatives sont également à l’œuvre comme le déploiement du guichet Subside pour le secteur non-marchand.

Mon Espace est disponible à l’adresse https://monespace.fw-b.be/.

eWBS vous accompagne...

…pour que vos services puissent utiliser Mon Espace dans le cadre des démarches et services offerts aux usagers.

Cet accompagnement prend plusieurs formes :

1.    Sensibilisation

  • présentation de la plateforme Mon Espace et information sur les possibilités offertes ;
  • accompagnement des différents métiers (information, formation et communication) à l’intégration de leurs démarches dans la nouvelle plateforme Mon Espace.

2.    Intégration des démarches dans Mon Espace et migration de l’Espace personnel vers Mon Espace

  • hébergement, mise en ligne et mise hors ligne de formulaire(s) (et paramétrage correspondant dans Mon Espace) ;
  • accompagnement à l'intégration de données issues des formulaires électroniques dans une application métier (ou Back-Office) ou, à défaut,  mise à disposition de l’Espace Administration pour réceptionner et traiter les dossiers soumis.

3.    Evolution de la plateforme Mon Espace sur le plan technique

  • collecte les besoins (exigences) d’évolution de l’application ;
  • suivi des incidents, corrections et améliorations ;
  • mise à disposition progressive de l’ensemble des fonctionnalités répondant aux besoins des différents publics, administrations et usagers.


Pour toute demande ou contact : support-production@ensemblesimplifions.be

Et concrètement

  • 2000 comptes créés sur Mon Espace en Fédération Wallonie-Bruxelles
  • 75000 dossiers traités via l'Espace personnel wallon en 2017

 

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