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Orientation usager - En bref

Orientation usager

« Être à l'écoute des usagers », c'est à la fois une méthode et un état d'esprit. Il est primordial pour toute organisation de connaitre ses usagers et leurs attentes, leurs comportements, afin de pouvoir offrir les services les mieux adaptés.

Dans cet objectif eWBS propose la réalisation de parcours usagers permettant de rendre compte de l’expérience réellement vécue par un usager des services publics en partant de son besoin initial jusqu’à la réponse finale à ce besoin.

Pour ce faire, l'administration met en place plusieurs bonnes pratiques :

  • Elle regroupe ses usagers selon différentes catégories telles que : citoyen, entreprises, non-marchand, enseignement, pouvoirs locaux,... Cette segmentation est importante. En effet, elle permet de concevoir une prestation de service optimisée en fonction des attentes et du contexte des usagers. Elle permet aussi de mieux structurer la communication vers ceux-ci.
  • Des parcours usagers sont réalisés. Ils permettent de rendre compte de l’expérience réellement vécue par un usager des services publics en partant de son besoin initial jusqu’à la réponse finale à son besoin.
  • Les personas qui sont des usagers fictifs des services publics sont utilisés pour tester la nouvelle version d’un service dès les premières étapes de l’élaboration par les agents de l’administration.

L'objectif final est d'offrir aux usagers un contact fluide et cohérent quel que soit le service ou le canal sollicité.