L'orientation usager

Adopter une approche ‘orientation usager’, c’est avant tout mettre l’usager au cœur de nos métiers. C’est aussi mieux le comprendre et se donner les moyens d’améliorer son expérience actuelle et future aux contacts des services publics quel que soit le canal de communication.

Nos administrations se mobilisent chaque jour pour améliorer les services offerts à leurs usagers.

Quoi de plus normal par conséquent, d’impliquer les usagers dans les différentes phases d’améliorations de nos services ?

Le parcours des usagers diffère des processus administratifs

Les démarches traversent souvent plusieurs départements ou administrations qui font chacun leur travail avec ferveur mais ignorent parfois les sources d'irritation rencontrées par l’usager d’un bout à l’autre de son parcours. La démarche de l’orientation usager a pour ambition de prendre en compte la complexité vécue par les usagers.

L’intérêt de cette démarche est double :

  • Améliorer l’expérience des usagers envers l’administration ;
  • Améliorer le travail des agents afin de leur permettre de mieux se concentrer sur leurs missions.

Les méthodes orientées usagers sont complémentaires des approches processus. Elles s’en distinguent car elles se concentrent exclusivement sur ce que vit l’usager et rien que ce que vit l’usager, en mettant de côté les mécanismes internes des institutions. Il convient toutefois dans les phases d’améliorations d’opérer le lien avec les démarches d’amélioration des processus.

Pour passer à l’action…

La méthode est structurée en catégories d’outils servant à guider et à soutenir l’administration dans ses initiatives.

  • Qui sont vos usagers ?  Découvrez des outils qui permettent de mieux cerner les attentes et les besoins des usagers en général
  • Décrivez et améliorez le parcours usager  : des outils vous permettent de décrire et d’améliorer l’expérience de vos usagers lors d’une démarche spécifique auprès de vos services
  • Elaborez une stratégie multicanal 
  • Améliorez la lisibilité des documents  fournis à vos usagers
  • Harmonisez et simplifiez l’information sur les démarches que peuvent initier les usagers : c’est le but du 'Catalogue des démarches'
  • Ayez les bons réflexes : appliquez les bonnes pratiques destinées aux agents qui sont en contact quotidien avec les usagers

eWBS vous accompagne...

  • pour sensibiliser aux concepts de l’orientation usager ;
  • pour choisir la méthode et les outils les plus adéquats dans le cadre de vos objectifs d’amélioration de l’expérience usager (consultez à ce sujet notre guide méthodologique ‘Orientation usager’)
  • pour accéder à la centrale de marché 'orientation usager' ;
  • pour améliorer la lisibilité de vos documents et pour faire appel à la centrale de marché ‘Simplifier par le droit’ (voyez des exemples de courrier AVANT/APRÈS et la comparaison des deux versions) ;
  • pour structurer les démarches de vos usagers dans le 'Catalogue des démarches’ et les diffuser sur vos sites de référence ;
  • pour alléger les charges administratives pesant sur les usagers, notamment, en intégrant le principe de confiance  

Contact : support-conseil@ensemblesimplifions.be

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